Koninklijk afscheid nemen van een klant

Door Bert van der Meer · bijgewerkt 24 september 2026

Een klant die vertrekt naar de concurrent voelt altijd vervelend. Hoe je dat afscheid afhandelt bepaalt of diegene ooit nog terugkomt.

Als webbouwer krijg je weleens te maken met klanten die weggaan. Persoonlijk kies ik in zo'n geval voor een koninklijk afscheid. In deze blog lees je wat dat inhoudt.

Balen: de klant wil weg

Bied je een service aan en stapt iemand over naar een concurrent, dan is dat meestal een vervelend gevoel. Er is kennelijk een kink in de kabel gekomen en de klant kiest voor een ander. In zo'n situatie kun je eigenlijk twee dingen doen:

1. Klanten afschrikken door vervelend te gaan doen
2. De klant laten doen wat de klant wil

Kies je voor het laatste, dan volgen hier een paar tips om goed voor de dag te komen en de klant misschien op een later moment weer te verwelkomen.

Handel het goed af

Toen ik ooit van autoverzekeraar wilde veranderen, belde ik mijn toenmalige tussenpersoon en vroeg naar mijn opzegtermijn. Omdat dat een duidelijk signaal was dat ik wilde opzeggen, kwam de tussenpersoon opeens met allerlei vragen over waarom ik weg wilde en wat het probleem was.

Toen ik aangaf dat ik een goedkoper alternatief had gevonden, kon er ineens wel iets aan de prijs gedaan worden. Op dat moment is dat natuurlijk te laat. Ik sloeg het aanbod af en stapte alsnog over, omdat ik door dat late aanbod het gevoel had dat ik voor alles al te veel had betaald.

De lessen die je hieruit kunt trekken:

1. Ga niet op prijs concurreren zodra een klant wil vertrekken: dat wekt de indruk dat je altijd al te duur was.
2. Trek geen conclusies bij het eerste signaal dat iemand overweegt te vertrekken, maar wacht tot het zeker is voordat je alles uit de kast haalt.
3. Bied je een abonnementsservice aan, ga dan actief elk jaar met je klant om tafel in plaats van te wachten tot iemand zelf aan de bel trekt.

Doe niet moeilijk

Veel consumenten ergeren zich eraan als een ondernemer moeilijk doet zodra ze willen vertrekken, om wat voor reden dan ook. Moeilijk doen is natuurlijk subjectief, maar weeg zelf eens af of je moeilijk wilt doen over die ene vertrekkende klant, tegenover alle klanten die je nog wel hebt.

Laat je klant zonder wrijving vertrekken en dat draagt bij aan je imago als partij die niet moeilijk doet. Consumenten waarderen dat. Gebruik het zelfs als argument om nieuwe klanten binnen te halen: wie bij jou weggaat, kan dat zonder gedoe.

Wil je juist voorkomen dat klanten om de verkeerde redenen vertrekken? Kijk dan eens wat er echt speelt bij je doelgroep, bijvoorbeeld via de behoeftes van je klant en wat klanten belangrijk vinden.