Goede reviews krijgen: een makkelijk systeem
Meer goede reviews krijg je niet door te manipuleren, maar door het tevreden klanten makkelijk te maken en ontevreden klanten eerst bij jou te laten klagen.
In dit artikel lees je hoe je de reviews van je bedrijf kunt verbeteren zonder veel moeite te hoeven doen. Dit systeem richt zich niet op het manipuleren van het systeem, maar meer op hoe je bereikt dat tevreden mensen daadwerkelijk een review achterlaten, en dat ontevreden mensen je eerst nog de kans geven om het recht te zetten als er iets misgaat.
Steeds vaker lees je op social media berichten van ondernemers die gechanteerd worden: korting geven, of er wordt een slechte review achtergelaten op een reviewsite. Dat is natuurlijk vervelend, en als ondernemer kun je daar in het uiterste geval juridisch tegen optreden. Maar dat is vrij veel moeite voor wat je er uiteindelijk mee bereikt. En dan nog wrijf je in een vlek die je liever niet had gehad. Uiteindelijk ben je veel tijd, en soms ook geld, kwijt, en heb je de slechte review misschien recht kunnen zetten, maar het kost je bloed, zweet en tranen.
Bedelf de slechte reviews onder goede reviews
Wat vaak effectiever is dan achteraf een rechtszaak aanspannen, is het verzamelen van meer goede reviews en de slechte review daaronder bedelven. Bied je een goed product of een goede service, dan heb je vanzelf vaker goede reviews dan slechte. Een consument is niet dom en leest ook weleens berichten over bedrijven die de boel manipuleren om maar korting te krijgen. Heb je dus één matige review, maar twintig goede, dan gaat een nieuwe klant echt nog wel met je in zee.
Een systeem om goede reviews te krijgen
Ken je de uitspraak "Bent u tevreden? Zegt het voort. Ontevreden? Vertel het ons"? Jaren geleden las ik eens een artikel over een restauranthouder in Amerika die goede reviews kreeg als zand in de Sahara.
Hij had op alle tafels in zijn restaurant een kaartje liggen met aan de ene kant een blije smiley en aan de andere kant een boze smiley. Bij de blije smiley stond een tekst met een verwijzing naar een reviewsite en het verzoek om een review achter te laten. Onder de boze smiley stond de tekst: vertel het ons als u niet tevreden bent.
Je zou misschien denken dat zo'n simpel systeem eigenlijk te simpel was om te werken, maar het werkte wel degelijk. Klanten die blij waren, gaven in een deel van de gevallen een review, en die was dan ook nog eens goed. Klanten die ontevreden waren, gingen vaak niet meteen naar een reviewsite, maar gaven het eerst aan bij het personeel.
Dit systeem deed dus twee dingen tegelijk. Het vroeg actief om een review als iemand tevreden was, maar het verlaagde tegelijk ook de drempel om te klagen als er iets mis was gegaan. Mensen durfden sneller aan te geven dat de ervaring niet helemaal fijn was, en dan kon de restauranthouder het meestal alsnog rechtzetten, uitzonderingen daargelaten.
Bang voor meer klachten? Een klacht is een kans
Misschien vind je klachten van klanten irritant. Dan moet je je misschien afvragen of werken met klanten wel bij je past. Maar je kunt een klacht ook anders bekijken. Zie je een klacht als een kans om een vervelende situatie, namelijk een ontevreden klant, om te buigen naar een goede situatie, dan wordt juist die klacht iets om blij van te worden.
Er zijn namelijk genoeg mensen die niets durven aan te geven bij een bedrijf zelf, maar die vervolgens wel online posten dat de service tegenviel. Mensen zijn daarbij ook nog eens snel geneigd om te overdrijven en meteen de allerslechtste score te geven. Je moet zo'n enkele slechte score dan weer compenseren met tien tot twintig goede reviews om nieuwe klanten te overtuigen dat je service eigenlijk wel goed is. Het is dus vaak minder moeite om de klacht rechtstreeks op te lossen dan om achteraf twintig goede reviews te verzamelen. Bekijk een klacht daarom voortaan als een kans.
Hoe pas ik dit reviewsysteem online toe?
Ben je klaar met een opdracht, stuur de klant dan een e-mail met de vraag of alles naar wens is verlopen. Zet daarin twee smileys of twee links, waarbij smileys de voorkeur hebben. Net als bij de restauranthouder koppel je aan de blije smiley een link naar een reviewsite waar de klant iets kan achterlaten, en aan de boze smiley een apart formulier op je eigen site voor klachten, met een tekst dat je altijd openstaat voor feedback en er bent om het samen op te lossen. Dit kun je vast creatiever invullen dan hierboven beschreven, maar dit geeft je in ieder geval een concrete richting.
Door de smileys valt minder op dat de "negatieve" smiley naar je eigen site linkt en de "positieve" smiley naar een externe reviewsite gaat. Wees er tegelijk niet geheimzinnig over als iemand ernaar vraagt: je kunt dan gewoon verwijzen naar diezelfde oude uitspraak over tevreden en ontevreden klanten.
Goede reviews zijn ook onderdeel van een bredere indruk van betrouwbaarheid: lees ook mijn complete gids over betrouwbaarheid uitstralen. Verzamel je reviews specifiek voor lokale vindbaarheid, koppel je reviewsysteem dan ook aan je Google Bedrijfsprofiel.
Wil je hulp bij het inrichten van zo'n reviewsysteem op je eigen site? Vraag de gratis SEO-check aan.
Veelgestelde vragen
Hoe krijg ik meer goede reviews van klanten?
Vraag er actief om op het moment dat een klant tevreden is, bijvoorbeeld met een korte e-mail na afronding van een opdracht. Maak het tegelijk makkelijk om een klacht eerst bij jou te melden in plaats van meteen online.
Wat doe ik met een slechte review?
Zie een klacht als een kans om iets recht te zetten. Los je het goed op, dan voorkom je vaak dat iemand alsnog een negatieve review achterlaat, en bouw je aan meer goede reviews die een enkele mindere review overstemmen.